典型案例
宇鑫物流
河南省宇鑫物流股份有限公司是河南省交通廳公路管理局2003年1月成立的企業(yè)。經(jīng)過(guò)五年多的探索，現(xiàn)已擁有七個(gè)公司和一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，總資產(chǎn)1.2億，形成了以現(xiàn)代物流業(yè)務(wù)為龍頭，以材料和設(shè)備銷(xiāo)售為支柱，以培訓(xùn)、綠化、咨詢服務(wù)為輔助，多元經(jīng)營(yíng)、共同發(fā)展的集團(tuán)企業(yè)。宇鑫物流目前擁有省內(nèi)外網(wǎng)點(diǎn)260多個(gè)、配送基地4個(gè)、配送車(chē)輛600余輛、自控倉(cāng)庫(kù)19萬(wàn)平方米（省內(nèi)同行業(yè)第一）。業(yè)務(wù)覆蓋河南、陜西、湖北、河北、上海、山東、山西、安徽、甘肅、湖南全境，輻射整個(gè)中西部地區(qū)。高速發(fā)展的業(yè)務(wù)，迫切需要提高客戶服務(wù)水平，建立一套完善的呼叫中心客服系統(tǒng)將成為企業(yè)的必然選擇，經(jīng)過(guò)半年的慎重選型，豫鑫物流選擇集時(shí)通訊作為其快遞物流呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)供應(yīng)商。
1. 物流行業(yè)分公司遍布全國(guó)，各分部業(yè)務(wù)難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。
2. 物流客服很難有統(tǒng)一的服務(wù)口徑，客戶辦理業(yè)務(wù)或投訴時(shí)服務(wù)無(wú)法監(jiān)控問(wèn)題。
3. 物流行業(yè)客戶分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計(jì)。
集時(shí)通訊在2015年5月為宇鑫物流前期建立50座席的物流呼叫中心系統(tǒng)。后期將各管理區(qū)及網(wǎng)點(diǎn)整合至呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)直營(yíng)機(jī)構(gòu)的全方位管理。
系統(tǒng)架構(gòu)：集中+分布式部署方式，支持遠(yuǎn)程坐席，最大限度節(jié)省人力資源。
主要功能：電話交換功能、話務(wù)狀態(tài)實(shí)時(shí)管理、完善的話務(wù)報(bào)表、區(qū)域IP組網(wǎng)功能、業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接等等 。
主要價(jià)值體現(xiàn)：
集時(shí)通訊有針對(duì)性的采用集中加分布的IP建設(shè)架構(gòu)，為宇鑫規(guī)劃呼叫中心全網(wǎng)建設(shè)的方案。提供標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)接口，與物流企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)方便對(duì)接，調(diào)取數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的多種應(yīng)用。
集時(shí)通訊呼叫中心內(nèi)部強(qiáng)大的報(bào)表管理功能，對(duì)內(nèi)部話務(wù)人員日常的話務(wù)工作實(shí)時(shí)有效的進(jìn)行監(jiān)控和管理，對(duì)公司整體的話務(wù)情況每天進(jìn)行監(jiān)督匯總，為企業(yè)服務(wù)改進(jìn)和內(nèi)部考核提供依據(jù)。
為每個(gè)服務(wù)過(guò)的客戶建立服務(wù)檔案。客戶一旦撥打客服熱線，實(shí)時(shí)在話務(wù)員電腦上彈出客戶的基本資料以及過(guò)往服務(wù)的記錄，迅速高效的響應(yīng)客戶查詢貨物派送情況、投訴建議等各類(lèi)服務(wù)請(qǐng)求。
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